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郭彬講師
郭彬
工商管理專業EMBA·中國大陸第一代、本土、實戰派培訓講師
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《客戶滿意服務》

一、客戶滿意服務

1、為什么要做客戶滿意服務?

2、什么是客戶滿意的服務?

3、優質服務的的要求;

4、優質服務的步驟;

1)訓練你的禮儀;(模擬演練)

2)親切接待顧客;(模擬演練)

3)如何與客戶接觸(模擬演練)

4)運用聽的技巧獲得客戶好感;(案例分析)

5)如何引導客戶的思路讓客戶跟你走(模擬演練)

6)如何說話讓顧客喜歡(現場案例分析)

7)如何回答客戶的問題(現場案例分析)

5、怎樣識別顧客的需求;

6、客戶需求分析;

7、如何滿足顧客的需求;

8、確保顧客成為回頭客

9、超越顧客的需求

案例分析演練

二、客戶抱怨處理:

1、重新認識你的顧客

2、顧客對于企業的重要性;

3、顧客產生抱怨的原因

顧客的原因

我們的原因

其他原因

4、迎接抱怨的心理準備;

企業的準備工作

服務人員的準備工作

5、如何預防抱怨的產生

從流程上預防

從服務上預防

6、如何接受顧客的抱怨

心態

技巧

步驟

7、如何處理抱怨

接待的技巧

預測客戶需求的技巧(案例演練)

8、處理抱怨問題的高明手法

如何引導客戶的思路

如何疏導客戶的情緒

站在他的立場(案例演練)

9、如何擔負抱怨處理的重任

傾聽

記錄

化解情緒的方法(示范與演練)

10、顧客情緒激動時的處理方法;

11、處理客戶不滿的步驟;

12、應該做的事;

13、不應該做的事;

14、案例分析練習

15、事關緊要的措辭;

16、處理抱怨的禁言;

17、留住顧客,提高客戶忠誠度

案例演練與分析

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