《跨部門溝通與沖突管理》（2天）

課程定位

本課程適合工作中經(jīng)常面臨跨部門協(xié)同的崗位人員。

課程目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，使得學(xué)員

1. 辯證的認(rèn)識跨部門溝通障礙存在

2. 理解跨部門溝通的三大真理

3. 學(xué)習(xí)并理解跨部門溝通的基本原則

4. 學(xué)習(xí)并練習(xí)使用跨部門溝通的模型

5. 當(dāng)沖突發(fā)生時，學(xué)會正確的面對沖突

課程時間：2天

課程提綱

1. 為什么會出現(xiàn)跨部門溝通障礙？

【案例】跨部門溝通案例1討論

1. 部門職責(zé)設(shè)置和企業(yè)發(fā)展不匹配，該清晰的不清晰，不該清晰的過于清晰

2. 跨部門流程待優(yōu)化

1. 流程的方向有待優(yōu)化，導(dǎo)向需要調(diào)整

2. 流程的節(jié)點與節(jié)點之間缺少細(xì)顆粒度的分工和分解

1. 部門與部門之間考核缺少邏輯

2. 職場觀念錯誤，職場如商場，利益互相關(guān)

3. 缺少溝通策略和技術(shù)

1. 跨部門溝通的三大真理

1. 跨部門溝通的第一條真理：所有發(fā)生的、存在的都有他存在的道理，每一個人的行動的背后都有正向的動機

【案例】和一個老黨員的談話，為什么要嚴(yán)厲的對待年輕人

1. 跨部門溝通的第二條真理：直覺是一種最珍貴的能力，當(dāng)你感覺到有問題時，就是你要面對挑戰(zhàn)的時候，不要試圖用理性掩蓋。

【案例】老李的煩惱

1. 跨部門溝通的特點：互相平等，非權(quán)力因素占大比，各自信息隔閡，各自利益

【案例】不要動不動就找家長

1. 跨部門的溝通的基本原則

【案例】兩口子吵架該怪誰

1. 在意識上，不要試圖去改變對方，主動覺察自我的改善

2. 遇到跨的事情，態(tài)度要積極，行為要主動，伸出橄欖枝的為什么不是你？

3. 多從對方的、他人的角度著想----點思維、線思維、面思維和體思維，說話注意維度

4. 借力借勢----張主任，我是小劉，哈哈，我是李主任的……（是關(guān)系而不是權(quán)力）

【案例】跨部門溝通案例2

1. 復(fù)雜問題簡單化

1. 聚焦問題---越具體越好，具體的原則SMART

2. 簡化問題---越簡單越好，越小越好，越容易越好

1. 主動跟進(jìn)事情的進(jìn)度，世界上沒有應(yīng)該的事

【看圖說話】輕與重，正式與非正式。刺猬工廠

1. 盡量使用正式溝通，但是非正式溝通的能量是你無法想象的

1. 常規(guī)跨部門溝通模型：不打無準(zhǔn)備之仗的借鑒意義，所有的事情預(yù)則立不預(yù)則廢

【練習(xí)】如果要發(fā)起一次跨部門的溝通，你打算怎樣做？

1. 你的目的是什么？

2. 你有幾個目標(biāo)？萬一要降低目標(biāo)的話，最起碼要達(dá)成的目標(biāo)是哪個？

3. 要準(zhǔn)備幾個話題/方案？

4. 對事更要對人，要關(guān)注溝通的氣氛和狀態(tài)，不安全的氣氛不利于溝通（比如溝通風(fēng)格）

1. 身份不等怎么溝通？

2. 不同類型的對象怎樣溝通？

3. 誰發(fā)起誰負(fù)責(zé)

1. 當(dāng)氣氛不利于溝通時，怎么辦？

【案例】庫部門溝通案例3

1. 如何表達(dá)才容易被對方接受？

【工具】結(jié)構(gòu)化表達(dá)模型

1. 怎樣聽懂對方的信息？

【工具】結(jié)構(gòu)化傾聽模型

【案例視頻】委屈的王大媽

1. 最后怎樣結(jié)束？溝通要落地

【工具】溝通落地6W3H表

【學(xué)員練習(xí)】和你的左邊的一位朋友，按照溝通模型，設(shè)計和練習(xí)一個話題

1. 跨部門沖突的管理

1. 沖突的常見類型

1. 情緒沖突

2. 利益沖突

3. 觀念和立場沖突

1. 沖突發(fā)生時的處理程序

【案例】跨部門溝通案例4

1. 先停下話題，回到情緒的處理上來

2. 用理性回顧目標(biāo)和目的，用感性自我退讓表示善意

3. 情緒處理之后一定要達(dá)成一個小的目標(biāo)，以示雙方的合作關(guān)系依然存在

4. 不要試圖用回避、抗拒來應(yīng)對沖突

【案例分析】場景分析，如何面對沖突