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董儀講師
董儀
商務禮儀 服務禮儀 接待禮儀
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經紀4年

營業廳服務禮儀

課程大綱:
第一講、樹立優質服務意識
1
、什么是五星級服務?什么是客戶體驗
2
、客戶體驗的第一把金鑰匙:六大文明禮貌用語

3、客戶體驗的第二把金鑰匙:舒心的問候

4、客戶體驗的第三把金鑰匙:軟墊式言辭

5、五星級服務的致勝法寶
第二講 、表情服務
 1
、為什么需要微笑服務
 2
、怎樣做到微笑服務

3、怎樣做到發自內心的微笑

4、目光禮儀與禁忌
實踐訓練:微笑與眼神—完美表情訓練
第三講、 營業廳服務人員服務形象塑造
 1
、妝容尺度與化妝技巧示范
 2
、發型要求及示范
 3
、首飾款式與佩戴的嚴格要求
 4
、制服的穿著規范與禮儀禁忌
 5
、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
* 案例研討:不適當的著裝與搭配示例評析
第四講、 營業廳服務禮儀專項訓練
1
、營業廳客人引領禮儀
2
、營業廳服務站姿
3
、營業廳服務坐姿
4
、營業廳服務走姿(不同場合下的行走姿態)
5
、營業廳服務蹲姿
6
、營業廳手位指引與物品遞接
7
、營業廳送別客戶禮儀
 
*實踐訓練: 營業廳服務人員專用手語訓練
第五講、 柜面接待禮儀
 1
、舉手招迎
 2
、溫馨詢問
 3
、業務辦理
 4
、推薦產品
 5
、確認禮儀
 6
、禮貌送別
*實踐訓練:結合實際工作場景進行角色的演練

第六講、客戶中心電話禮儀

1、聲音溝通的魅力:

案例:語氣、語調、音量齊上陣

2、撥電化禮儀

1)問候,告知姓名

2)稱呼、確認

3)確認對方是否方便接電話

4)電化內容

5)確認、禮貌結束

案例:對話腳本

3、接電話禮儀

1)三聲內接起電弧

2)問候,報姓名

3)確認來電事宜

4)答疑、排除、告知

5)確認、禮貌結束

6)用戶掛機后,再掛機

案例:對話腳本

第七講、 客戶溝通與投訴處理技巧

1、什么是溝通

互動:撕紙游戲(思考單項溝通與雙向溝通的效果)

2、溝通的過程模式

3、溝通的障礙克服

案例:客戶溝通
4
、客戶投訴的表現形式
5
、問題處理的技巧
6
、給出解決方案
7
、征求客戶意見
8
、后續跟蹤服務
*案例互動:投訴處理案例分析
第八講、情景演練及PK

1、情景一:

2、情景二

3、情景三:

結論:

客戶是企業最寶貴的資源,企業必須重視客戶的培養,讓普通客戶感受到服務的依念并且享受企業服務,才有可能成為忠臣的客戶。

服務是一種感覺,有時客戶的離開僅僅是因為感到這一次的服務于上一次的差異,失望之余便選擇離開,花樣繁多的服務產品或者宣傳并不一定能打動客戶,能夠讓客戶感動的有時候就是簡單的服務行為。

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