《標桿房企工程管理客戶滿意度提升管理要點及實戰(zhàn)案例》

【課程背景】

在當前房地產(chǎn)行業(yè)中，很多房企工程管理人員不知道應如何面對項目竣工交付節(jié)點，每次項目管理過程都像坐過山車前松后緊，開始的時候一臉懵圈不知所措，一到了交付就手忙腳亂。面對現(xiàn)場不停的整改、永遠銷不完的銷項、持續(xù)不斷的客戶投訴，或者袖手旁觀，或者越廚代庖，看著總包整改銷項來不及，恨不得親自赤膊上陣，干脆請第三方進場代總包進行整改銷項，等第三方進場后發(fā)現(xiàn)前門進狼，后門入虎，第三方也不給力，而且整改費用奇高；如何幫助員工更好的掌握工程管理之道，提升管理視角，拓寬管理能力，最大程度的提升項目產(chǎn)品全周期的交付和運維質(zhì)量，提升客戶滿意度，降低工程整改、返工、無效成本，成為目前工程管理的重要關鍵要素；工程竣工交付的產(chǎn)品，應逐步的走向以客戶為關注焦點的產(chǎn)品管理思路上來。理解客戶對產(chǎn)品品質(zhì)的要求，從設計前端入手，讓產(chǎn)品可以一次性做對做好。

本次課程根據(jù)專家23年的工作經(jīng)歷及經(jīng)驗（10年中建系統(tǒng)工作經(jīng)歷、13年地產(chǎn)企業(yè)管理經(jīng)歷），結(jié)合清華大學工程制造業(yè)精細化及流程化的管理方法，通過對100多個與工程管理有關的實際操作案例進行情景解剖，導出能夠適合大多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)確保工程進度前提下大幅提升產(chǎn)品品質(zhì)的管理思路和技巧，以及切實落地的手段及措施。

本次課程特點是將標桿地產(chǎn)企業(yè)工程管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗與清華大學制造業(yè)經(jīng)典管理理論密切結(jié)合，實操案例多、啟發(fā)性強，同時可與學員有較多的深度互動，通過互動交流來進一步梳理學員的管理思路及實戰(zhàn)操作。

【課程收益】

深刻理解并體會提升項目產(chǎn)品全周期的交付和運維質(zhì)量最終提升客戶滿意度的工程管理之道，——客戶為焦點、目標定標準、協(xié)同建流程；

1. 理解掌握工程交付策劃管理的重要性和關鍵要素，以更好地保證以客戶為關注焦點的缺陷反饋得以有效收集改進，保證客戶需求的產(chǎn)品構(gòu)造、標準和要求支持免維護和零缺陷產(chǎn)品的形成；

2. 理解掌握工程交付質(zhì)量管理的重要性和關鍵要素，以更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量檢查有效性，確保客戶技術標準和管理要求在項目交付實施現(xiàn)場得以更好的落地；

3. 理解掌握工程驗收交付風險管理的重要性和關鍵要素，以制定合理的項目驗收和交付方案；更好的保證客戶風險管理在交付現(xiàn)場對客戶關系管理的精準管控；

【課程亮點】

擁有23年的資深工作經(jīng)歷，操盤多個知名項目。

資深大咖

對多個與工程管理有關的實際操作案例進行情景解剖。

案例豐富

提供工程管理過程中切實落地的操作手段及實施措施。

工具落地

掌握客戶滿意度提升的關鍵要點和實施技巧，制定合理的管理提升方案。

要點把控

【課程對象】

房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、總工、集團分管工程副總、項目總經(jīng)理、工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理成本總監(jiān)、成本部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、造價工程師等。

【課程大綱】

第一部分：客戶滿意度現(xiàn)狀和困惑及管理之道

1. 我們是否經(jīng)常遇到這樣的問題和困惑？

1. 質(zhì)量問題是多方面群體因素，而非某個別專業(yè)因素造成的；百分百零滲漏免維護做不到！

2. 很多質(zhì)量問題都是行業(yè)通病，手工活，修了還修，層出不窮；

3. 客戶報修投訴率總不能令人滿意；疲于應付客戶沒完沒了的報修投訴，每天就像消防隊員；

1. 建立流程化的協(xié)同體系；甲方管理原因?qū)е碌目蛻魸M意度矛盾：專業(yè)間的矛盾/甲乙方間的矛盾；目標標準協(xié)同/跨專業(yè)協(xié)同；

2. 客戶滿意度管理之道：目標定標準/協(xié)同建流程/能力要提高；

第二部分：客戶質(zhì)量工程管控協(xié)同

1. 為何存在客戶質(zhì)量各專業(yè)理解差異（工作目標/規(guī)范標準/客戶視角/專業(yè)背景）；

2. 為何要以客戶滿意為關注焦點，客戶滿意三定律和客戶投訴的代價；

3. 以客戶為中心的工程管理，產(chǎn)品質(zhì)量管理四大決策基礎，質(zhì)量報修/投訴/第三方滿意度調(diào)查/缺陷反饋；

4. 為何存在客戶質(zhì)量工作目標差異，標桿房企的客戶產(chǎn)品質(zhì)量目標-客戶投訴率控制指標設定是多少？

5. 規(guī)范、總包和地產(chǎn)質(zhì)量標準差異？現(xiàn)行工程規(guī)范標準設定的目的是什么？可以直接拿來作為企業(yè)標準么？

6. 專業(yè)背景差異下，如何提高項目整體可靠度？如何增加影響因素可靠性？

• 小故事：決定水桶能裝多少水的因素是什么？

• 新故事：短板下如何提高水桶容量；

• 案例：如何提高外窗防滲漏性能；

• 案例：外窗構(gòu)造重數(shù)不能增加時如何降低主影響因素權(quán)重；

1. 增加影響因素（管理行為）可靠性；維保/設計/招采/成本/工程各條線質(zhì)量改進管控協(xié)同；

2. 客戶質(zhì)量工程管控協(xié)同小結(jié)：聚焦客戶/統(tǒng)一目標/統(tǒng)一標準/培訓求同/存異均好；

第三部分：客戶質(zhì)量工程策劃管理

1. 項目分期目標管理目的；確認運營目標/協(xié)同運營流程/平衡專業(yè)標準/預控總平合理/規(guī)避項目風險;

2. 項目運營管控主要目標——客戶質(zhì)量目標；質(zhì)量目標/人力目標/財務目標/銷售目標/進度目標;

3. 客戶產(chǎn)品質(zhì)量目標策劃核心要點；質(zhì)量-產(chǎn)品提升/設計-圖紙最高/技術-標準最好/采購-供方效率最高/成本-成本最優(yōu)化；

4. 客戶質(zhì)量策劃要點小結(jié)；聚焦客戶質(zhì)量/確認質(zhì)量目標/協(xié)同運營流程/平衡專業(yè)標準/規(guī)避客戶風險；

5. 分組討論與交流；

第四部分：客戶滿意工程技術管理

1. 標桿房企工程質(zhì)量管理理念：工程質(zhì)量≠施工質(zhì)量；質(zhì)量管理≠質(zhì)量檢驗；質(zhì)量管理責任≠工程部門責任；持續(xù)改進管理體系；

質(zhì)量管理體系=質(zhì)量系統(tǒng)預控=設計/材料工藝/運維綜合管控；

工程提出/質(zhì)量組織/職能改進/物業(yè)源頭/客戶焦點/圖紙優(yōu)先/設計龍頭；

1. 質(zhì)量觀點對比；傳統(tǒng)房企質(zhì)量管理觀點/標桿房企質(zhì)量管理觀點

2. 工程技術策劃要點架構(gòu)；

3. 設計配置對客戶產(chǎn)品質(zhì)量的影響；輕裝修、重裝飾、巧減配/優(yōu)先配置產(chǎn)品類/優(yōu)先減配施工類/能“坐”不“蹲”/地采暖是最大的坑;

4. 設計品質(zhì)和效果對客戶的重要性分析;購買階段價值排序；入住階段價值排序； 80%報修問題：外窗/空鼓/開裂/滲漏/入戶門/電氣

5. 缺陷反饋管控要點：定量分析找到最佳解決方案/數(shù)據(jù)優(yōu)選提煉/施工周期影響質(zhì)量迭代時間/引進成熟樣本迭代，提升滿意度

• 案例：某項目的產(chǎn)品質(zhì)量目標設定指標分解；

• 案例：標桿房企全年報修數(shù)據(jù)質(zhì)量問題對比分析；

• 案例：標桿房企全年報修和投訴數(shù)據(jù)趨勢預測；

• 例題：窗側(cè)邊墻面滲漏缺陷案例

1. 客戶產(chǎn)品質(zhì)量標準施工圖集內(nèi)容和編制要點；原則/模塊/圖片/技術/參數(shù)/成本/缺陷；缺陷溯源/構(gòu)材工運/要素分析/求最優(yōu)解；

2. 客戶產(chǎn)品質(zhì)量標準施工圖集設計/合約管控要點;圖集/深化/審核/戰(zhàn)略/設計/咨詢/施工協(xié)議；

3. 標桿企業(yè)工程四圖目的；明確構(gòu)造/避免無圖/明確標準/設計依據(jù)/采購依據(jù)/重計量依據(jù)/總價包死;

4. 搭建樣板間的七目的;出圖/深化設計/限額設計/審圖/設計優(yōu)化/標準可視化/行銷客服；

5. 四個樣板間類別和作用：設計體驗樣板間/材料部品樣板間/交付標準樣板間/施工工藝樣板間

• 案例：某項目三個樣板間搭建示例

• 例題：材料部品樣板管理案例

1. 交付客戶產(chǎn)品質(zhì)量標準材料部品送認封;標準要求落位/預控材料樣板/搭建樣板間/材料過程控制/全過程可追溯；

2. 客戶產(chǎn)品質(zhì)量工程技術管理小結(jié)：預控構(gòu)造配置/缺陷反饋/標準圖集/預控技術交底/四個樣板間先行；

3. 分組討論與交流；

第五部分：客戶滿意工程質(zhì)量管理

1. 工程質(zhì)量策劃框架：監(jiān)理檢查策劃/第三方檢查管理策劃/第三方檢驗管理策劃

2. 監(jiān)理檢查策劃；提高質(zhì)量問題易檢性：容易發(fā)現(xiàn)問題/質(zhì)量責任到人/質(zhì)量責任到人/實現(xiàn)一次做好

• 例題：易檢性質(zhì)量檢查現(xiàn)狀案例分析

1. 工程第三方檢查策劃；第三方檢查要求和頻次；

• 案例：標桿地產(chǎn)工程檢查權(quán)重分析-18年體系與20年體系；標準舊版和新版變化對比-實測實量測區(qū)的改變；抽樣取樣范圍及檢測項；

• 案例：關鍵質(zhì)量動作控制標準；主要做法標準；

1. 第三方檢驗策劃：標前/出廠/巡檢

2. 工地開放日：確定區(qū)域范圍/制定計劃方案/全員參與/責任到人/提前通知客戶/客戶了解知情

3. 客戶懇談會：以客戶為導向/開業(yè)主懇談會/了解項目工藝/消除客戶疑慮/收集客戶意見/及時組織整改/促進完善品質(zhì)/減少交付風險

• 例題：質(zhì)量交付風險預控示例；

1. 交付質(zhì)量管理總結(jié)：客戶質(zhì)量＞速度、成本；客戶質(zhì)量是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要推動力；

2. 分組討論交流；

第六部分：客戶滿意工程交付管理

1. 竣工驗收計劃要點：優(yōu)先規(guī)定動作/優(yōu)先客戶區(qū)域驗收/代客驗房（物業(yè)）/帶客驗房（客服）/遺留問題限期整改/客戶風險預控

2. 地產(chǎn)驗收整改；分部分項/竣工驗收/限期整改銷項；

3. 交付預評估框架；進度/交接/工藝標準/質(zhì)量安全/成品保護/滲漏開裂/重大質(zhì)量風險；

4. 竣工驗收啟動會；

• 案例：企業(yè)內(nèi)部驗收標準示例；

1. 專項工程驗收要點；工程竣工驗收單；

2. 預驗收要點；

• 例題：工程預驗收風險預控案例分析

1. 工程竣工驗收；限期整改銷項；整改銷項問責要點；

• 案例：標桿企業(yè)竣工驗收限期整改銷項制度案例

1. 承接查驗策劃；組織策劃；承接查驗方案；交付資料籌備；合同交付標準；

2. 交付風險預控：產(chǎn)品標準不符/承諾無法落實/存在質(zhì)量/隱患存在功能缺陷/存在安全隱患 /設施無法使用/設計/質(zhì)量/價格等其它因素

• 例題：客戶交付風險預控案例分析

1. 成品保護管控要點；成品保護三原則；成品保護關注要點；成品保護重點分部；開荒保潔；

2. 客服管控\交付維保和整改銷項要點；

• 例題：客服管控案例分析；

1. 分戶驗收，完美交樓；

2. 工程質(zhì)量后評估管控要點：交付一個月內(nèi)實施/委托第三方/全專業(yè)參與/形成缺陷反饋/重點改進流程標準

3. 客戶滿意工程交付管理總結(jié)。